[Aktualizacja lipiec 2020]
Amazon jest bez wątpienia sprzedażowym gigantem i wielką szansą dla detalistów, aby maksymalizować swoje zyski. Tym, co jednak trzeba wiedzieć jeszcze zanim zacznie się przygodę z platformą, jest to, że regulamin sprzedawcy jest bardzo surowy. Misją Amazona jest bowiem bycie najbardziej nastawioną na klienta firmą na całym świecie. Dzięki temu platforma jest niezwykle popularna w krajach rozwiniętych, takich jak Niemcy czy Francja. Amazon chce oferować najlepsze usługi, najniższe ceny, najszybsze dostawy i najlepsze doświadczenia zakupowe. Mówi się o nim “Earth’s most customer-centric company” i jest w tym dużo prawdy, bo jest silnie ukierunkowany na konsumenta. To właśnie z tego powodu wymaga spełnienia przez klientów biznesowych standardów zawartych w regulaminie sprzedawcy na Amazon. Dziś przyglądamy się zawartości tego dokumentu i podpowiadamy – czego nie robić będąc sprzedawcą, aby nie ryzykować m.in. blokadą konta.
Czym jest Amazon
Amazon to największa platforma sprzedażowa, która co roku rozwija się, poszerza zakres usług i generuje coraz większe przychody. Obsługa na najwyższym poziomie i zapewnienie satysfakcji konsumentów to największa wartość, która przyświeca sprzedażowemu gigantowi. Podejście “customer-centric” w strategii Amazona jest obecne od samego początku i jest wciąż realizowane. Nic dziwnego, coraz więcej konsumentów na całym świecie przyznaje, że ma dużo wyższe oczekiwania względem marek i obsługi klienta niż rok temu. Aż 96% klientów uważa customer service za czynnik, który w wysokim stopniu wpływa na wybór marki i lojalność na linii klient–produkt. Dla Amazona obsługa klienta liczy się do tego stopnia, że nie są akceptowane jakiekolwiek przejawy nieprzestrzegania regulaminu sprzedawcy (który również mocno ukierunkowany jest na obsługę klienta). O czym należy pamiętać, oferując swoje produkty na Amazonie?
Zasady sprzedaży na Amazonie
Amazon umożliwia dotarcie do setek milionów klientów. To ogromna szansa zarówno dla sprzedawców oferujących swoje produkty, a także dla kupujących, którzy poszukują szerokiego asortymentu i najlepszych cen. Gigant e-commerce, aby pogodzić potrzeby obu tych grup, stara się zapewnić uczciwe i godne zaufania doświadczenia zakupowe. Regulamin sprzedawcy na Amazon jest dosyć surowy, a naruszenie jego zasad może spowodować blokadę konta, a nawet utratę uprawnień do sprzedaży i usunięcie z Amazon Marketplace. Główne założenia, których należy przestrzegać to:
1.
Stosowanie się do wszystkich obowiązujących przepisów i przestrzeganie wszystkich zasad Amazona.
2.
Aktualizowanie danych konta sprzedażowego, aby były zgodne ze stanem faktycznym.
3.
Działanie w sposób zapewniający jak najlepsze wrażenia zakupowe dla klientów Amazon.
4.
Zakaz sprzedaży produktów, które mogą w jakikolwiek sposób wyrządzić szkodę klientom Amazon.
5.
Niedopuszczalne jest wprowadzanie w błąd, nieodpowiednie lub obraźliwe zachowanie. Dotyczy to wszystkich działań, w tym między innymi:
- Informacji podanych na koncie.
- Informacje w wykazach, treści lub obrazach.
- Komunikacji na linii sprzedawca-Amazon lub sprzedawca-klient.
Kluczowym jest, aby działać transparentnie i uczciwie. Za niezgodne z regulaminem sprzedawcy na Amazon uznaje się wszelkie zachowania, które można uznać za manipulację (m.in. w kontekście zakupów, sprzedaży, recenzji klientów, rankingów sprzedaży, wyników wyszukiwania itp.) oraz wprowadzających w błąd.
Klienci chcą mieć poczucie, że zawsze mogą kupować na Amazonie od wiarygodnych, rzetelnych i godnych zaufania sprzedawców. Dlatego też produkty oferowane na platformie muszą być zgodne ze wszystkimi przepisami i regulacjami. Zanim produkt zostanie wystawiony do sprzedaży, należy zapoznać się z zasadami dotyczącymi produktów objętych ograniczeniami wymienionymi tutaj →
Osoby uczestniczące w programie Fulfillment by Amazon (FBA) powinny również zapoznać się ze stroną Ograniczenia dotyczące produktów FBA, która zawiera listę produktów, które nie kwalifikują się do programu FBA.
Niektóre produkty lub kategorie wymagają dodatkowego potwierdzenia przez Amazon lub dostarczenia przez sprzedawcę dodatkowych informacji i/lub dokumentów. Towary oferowane na platformie muszą spełniać wszystkie wymogi bezpieczeństwa i zgodności i pod żadnym pozorem nie mogą naruszać praw autorskich, patentów, przepisów dotyczących znaków towarowych lub innych praw własności intelektualnej. Produktów zakazanych jest dosyć sporo, przykładowo:
- Samochody, zarówno nowe, jak i używane,
- Produkty przeznaczone do celowego blokowania, zagłuszania lub zakłócania licencjonowanej lub autoryzowanej komunikacji radiowej, takiej jak telefony, GPS, radary itp.
- Otwarte lub używane kosmetyki.
Wszystkie kategorie produktów, które są całkowicie zabronione lub ograniczone restrykcjami dokładnie opisane zostały w regulaminie sprzedawcy na Amazon.
Sprzedaż w modelu dropshipping
Dropshipping lub korzystanie z pomocy innych podmiotów przy realizacji zamówień jest dosyć ryzykowne na Amazonie. Jak to rozumieć? Bardzo często sprzedawcy oferujący produkt na polskich portalach aukcyjnych nie mają go w swoim magazynie. Wystawiają towar do sprzedaży na Amazonie i jak już się sprzeda, dopiero zamawiają go na innym marketplace lub w sklepie internetowym i wysyłają do klienta z Amazon. Oczywiście z zyskiem. To absolutnie niedozwolone! Zabronione jest również wysyłanie zamówień z dokumentami przewozowymi, fakturami lub innymi informacjami wskazującymi nazwę sprzedawcy lub dane kontaktowe inne niż Twoje. Nieprzestrzeganie tych wymagań może spowodować zawieszenie lub trwałe pozbawienie uprawnień do sprzedaży.
Tworzenie ofert i kart produktów
Amazon jest dosyć specyficzną platformą, jeśli chodzi o grupowanie towarów w obrębie jednej karty produktu. Dzięki takiemu podejściu platformy klienci mają możliwość sprawdzenia ile identycznych towarów jest w sprzedaży oraz ilu sprzedawców je oferuje. Amazon przywiązuje bowiem dużo uwagi do tego, aby zakupy za jego pośrednictwem były jak najbardziej transparentne. Tworzenie karty produktu jest określone konkretnymi wymaganiami. Stosując się do nich, należy pamiętać, że każdy produkt powinien posiadać zwięzły tytuł, aby łatwo było go odnaleźć. Ważny jest również opis, który powinien być nie tylko bezbłędny i jasny, ale też dobrze, czytelnie sformatowany, z wytłuszczeniem najważniejszych informacji i wypunktowaniami. W standardowych opisach produktowych wg wytycznych Amazon nie powinno się formatować tekstu, natomiast taką możliwość ma A+ Content, który jest dostępny dla sprzedawców posiadających zarejestrowaną własną markę na Amazon. Dodatkowo opis nie może zawierać obraźliwych treści, numerów telefonów, adresów e-mail, URL witryn itd. Warto pamiętać o tym. że opis powinien być stworzony w oryginalnym języku danego marketplace’u,
Kontakt z kupującymi na Amazon
Niestety osoby, które zaczynają sprzedaż na Amazonie nie mają pojęcia jak łatwo stracić konto na tym portalu z powodu nieprawidłowego kontaktu z klientami. Nie każdy wie, że Amazon zabrania wszelkiego kontaktu z kupującymi, za wyjątkiem takiego, który jest niezbędny do realizacji zamówienia i odpowiedniej obsługi posprzedażowej. Niedozwolone są wszelkie maile o charakterze marketingowo-promocyjnym i takie, które zachęcają do kupna czegoś, linki do zewnętrznych stron ani adresy e-mail. Dopuszcza się zaś wysyłkę informacji bezpośrednio związanych z zakupionymi produktami, maili z prośbą o opinię (ale w neutralny sposób i bez obietnic gratyfikacji). Wiadomości wysyłane do klientów powinny być możliwie krótkie, spersonalizowane, niezbyt częste (w innym razie będą potraktowane jak spam) oraz powinny umożliwiać rezygnację z subskrypcji.
Zapisy regulaminu Amazona warunkują również to, w jaki sposób można wykorzystywać numery telefonu kupujących. Platforma udostępnia je sprzedawcom, aby mogli wydrukować etykietę dla dostawy. Poza tym należy bezwzględnie przestrzegać zasad ochrony danych osobowych klienta Amazon (np. dotyczy to zakazu udostępniania telefonów osobom trzecim). Marketplace wyraźnie zabrania kontaktu z kupującym przy wykorzystaniu jego numeru telefonu.
Korzystanie z Amazon w niewłaściwy sposób
Amazon bardzo często blokuje konta takich sprzedawców, którzy podejmują się niedopuszczalnych czynności takich jak próba włamania do serwisu Amazona, manipulowanie rankingiem, recenzjami i opiniami o sprzedawcy. Każda próba wpływu na któryś z tych aspektów jest zabroniona – nie można publikować obraźliwych lub niestosownych opinii, niedozwolone jest oferowanie zapłaty za opinię, niedopuszczalnym jest również wystawiać w rankingu oceny sobie ani bezpośredniej konkurencji. Opinie są dla Amazona bardzo ważne, dlatego tak ogromną rolę przywiązuje się do ich jakości oraz tego, aby były jak najrzetelniejsze i przydatne dla użytkowników. Bardzo ostrożnym trzeba być również wtedy, gdy chcemy poprosić o opinię, aby wywindować własny listing. Zasady są tu dosyć jasne:
- Nie możesz oferować zapłaty za opinię, ani żadnych innych gratyfikacji, w tym kodów promocyjnych, rabatów, darmowych próbek itp. bonusów.
- Nie można prosić o pozostawienie tylko pozytywnej opinii. Prośba o opinię musi mieć neutralną formę i to jest bardzo ważne;
- Zabrania się również prosić o opinię tylko u tych, którzy mieli pozytywne doświadczenia z użytkowania produktu, z zasady powinno się prośbę kierować do wszystkich, także tych, który mogli być niezadowoleni.
Oczywiście nie znaczy to, że Amazon zabrania sprzedaży produktów ze zniżką, czy organizowania promocji na oferowane towary – a zgodnie z zasadami Amazon, działania te nie mogą być w żaden sposób powiązane z prośbą o opinię.
Podsumowując…
Wielu sprzedawców, szczególnie takich, którzy zaczynają sprzedawać za pośrednictwem Amazona, nie ma pojęcia jak łatwo utracić swoje konto. Bazowanie na wiedzy z niepewnych źródeł, eksperymentowanie i naginanie zasad kończy się na zablokowanym koncie sprzedawcy, często bezpowrotnie. Dlatego tak ważna jest znajomość regulaminu sprzedawcy na Amazonie, które dokładnie wyjaśniają zasady sprzedaży na tej platformie.
Źródło:
https://www.magazyn-ecommerce.pl/artykul/customer-service-w-e-commerce-rola-obslugi-klienta-w-zwiekszaniu-sprzedazy
https://sellercentral.amazon.de/gp/help/external/help.html?itemID=201808410&language=en_US&ref=efph_201808410_cont_1801
