Każdy sprzedający swoje produkty online powinien dokładnie przeanalizować kwestię zwrotów i zastanowić się, czy jest w stanie kompleksowo je obsłużyć. Dlaczego to takie ważne? Szacuje się, że nawet co trzeci kupujący zwraca zamówiony towar i oczekuje przy tym jak najlepszej obsługi. Każdy sprzedawca musi dostosować się do standardów wymaganych przez platformę i kupujących, a tym samym zapewnić błyskawiczne, bezproblemowe zwroty. Wbrew pozorom nie jest to aż tak skomplikowane. Wystarczy wprowadzić kilka dobrych praktyk i zapoznać się z zasadami, aby zorganizować sprawny system zwrotów na Amazonie. Poniżej omawiam najważniejsze aspekty obsługi międzynarodowych zwrotów.
1. Przepisy prawne
Opracowując zasady zawrotów na Amazon, przede wszystkim należy zacząć od aspektów prawnych. Prowadząc handel za pośrednictwem platformy na terenie Unii Europejskiej, koniecznym jest zapoznanie się z uniwersalnymi zasadami zwrotów. Według przepisów obowiązujących w UE, klient może zwrócić towar zakupiony online w ciągu 14 dni (również bez podawania przyczyny!) i przysługuje mu zwrot całej kwoty, którą zapłacił. Reguła ta ma jednak wyjątki i nie dotyczy niektórych towarów np. treści cyfrowych, biletów, produktów wyprodukowanych na indywidualne zamówienie i kilku innych. Warto więc dokładnie zapoznać się z prawem odstąpienia od umowy i zwrotu towarów Unii Europejskiej oraz szczególnie dokładnie przyjrzeć się przepisom prawnym dotyczącym oferowanej kategorii produktowej. Produkty, które nie mogą być zwrócone są również wylistowane w regulaminie Amazona.
2. Przepisy prawne vs. Amazon
Regulamin marketplace’u opiera się w dużej mierze na lokalnym prawie, jednak Amazon oczekuje od sprzedawców, aby byli jeszcze bardziej prokonsumenccy. Tym samym zgodnie z regulaminem platformy sprzedawcy muszą umożliwić klientom zwrot, nie w ciągu 14, a 30 dni od dnia zakupu.
Co więcej, w okresie świątecznym Amazon dodatkowo wydłuża ten czas – klienci kupujący towar 1 listopada mogą go zwrócić do 31 stycznia. W 2020 ze względu na pandemię COVID-19, to okienko zaczęło się jeszcze wcześniej niż zwykle i obowiązuje już od października! To oznacza, że każdy kto kupił produkt za pośrednictwem marketplace 1 października, może go zwrócić do końca stycznia 2021. Jeśli sprzedawca nie przyjmie zwrotu bez podania zasadnego argumentu, Amazon może wyciągnąć wobec niego konsekwencje.
3. Profesjonalnie obsłużone zwroty, a konto sprzedawcy
Należy mieć również na uwadze, że Amazon monitoruje sposób obsługi zwrotów przez każdego sprzedawcę. Z punktu widzenia platformy kluczowe jest, aby były one sfinalizowane szybko, bezproblemowo i z uwzględnieniem interesu klienta. Obsługa posprzedażowa, która odbywa się w sposób opieszały, może skutkować negatywnymi opiniami, a nawet blokadą konta. Ocena obsługi zwrotów stanowi bowiem jeden ze wskaźników oceny konta sprzedażowego. Amazon bierze pod uwagę:
- liczbę zwrotów, na które sprzedawca nie zareagował w ciągu 48 godzin,
- odrzucone wnioski o zwrot,
- zwroty, które skutkowały negatywnymi opiniami na temat sprzedawcy,
Aby nie ryzykować blokadą konta, należy podejść do tematu zwrotów rzetelnie i profesjonalnie. Odsetek sytuacji wymienionych powyżej, nie może stanowić więcej niż 10% ogólnej liczby zwrotów.
Koszty
Kto ponosi koszt zwrotu na Amazon? To zależy. Koszty w przypadku odstąpienia od umowy przez klienta, zależne są od naprawdę dużej liczby czynników. Kluczowym jest jednak adres zwrotny. Stosowane są dwa scenariusze – udostępnienie przez sprzedawcę lokalnego adresu lub pokrycie kosztu przesyłki międzynarodowej.
a) Jeżeli adres do zwrotu, który sprzedawca poda kupującemu jest adresem zagranicznym i adekwatnym do marketplace’u, na którym zawarta została transakcja, można wymagać od kupującego, aby odesłał produkt na swój koszt. Wyjątek stanowi zakup produktów z kategorii takich jak odzież, obuwie lub biżuteria na lokalnym rynku Amazon. Wówczas sprzedawca musi pokryć koszty zwrotu.
b) Jeśli natomiast adres zwrotu jest adresem zagranicznym (tzn. adres zwrotny znajduje się w innym kraju niż adres klienta), wtedy to sprzedawca ponosi koszty. Sprzedawcy stosują w takiej sytuacji najczęściej takie praktyki:
- Wysyłają klientowi przedpłaconą etykietę zwrotną z opcją śledzenia do zagranicznej lokalizacji.
- Zapewniają adres zwrotny w kraju rynku Amazon. Wówczas zwrot jest traktowany na takich samych zasadach, jak zwrot krajowy, czyli koszty leżą po stronie klienta.
Bez względu na to, którą z opcji zwrotów się realizuje, warto mieć na uwadze, że klienci mają pewne oczekiwania i przyzwyczajenia związane ze zwrotami zakupionych towarów i zasadniczo duża większość oczekuje darmowych zwrotów. Często jest to czynnik decydujący o zakupach u danego sprzedawcy. Warto wykazać się tu prokonsumencką postawą, gdyż od tego aspektu zależą często opinie kupujących.
4. Fullfilment by Amazon – korzyści
Proces obsługi zwrotów zagranicznych, można ułatwić sobie korzystając z modelu FBA oferowanego sprzedawcom na Amazon. Fullfilment by Amazon jest modelem logistyczno-sprzedażowym, który odgrywa dość istotną rolę w procesie obsługi posprzedażowej. Ułatwienie polega na całkowitym przesunięciu odpowiedzialności za obsługę dostaw i zwrotów na marketplace. Amazon zapewnia obsługę klienta w jego lokalnym języku oraz zajmuje się kompleksowym procesowaniem zwrotów. Dla sprzedawcy to minimum formalności, zaoszczędzony czas (który musiałby poświęcić obsłudze posprzedażowej), a dla potencjalnego klienta gwarancja zadowolenia z obsługi o najwyższym standardzie. Trzeba jednak mieć na uwadze, że w przypadku towaru, który został zwrócony przez klienta w stanie uszkodzonym, nie ma możliwości ponownego włączenia go do oferty. Wówczas sprzedawca jest zobowiązany zwrócić taki produkt na własny koszt do Polski, lub odpłatnie zutylizować za pośrednictwem Amazon.
Podsumowując
Zwroty to jeden z aspektów sprzedaży, którego nie należy ignorować. Od tego jak zostaną obsłużone w dużej mierze zależy status sprzedającego na platformie Amazon, opinie o nim, a to przekłada się na większe zainteresowanie zakupem. Klienci oczekują błyskawicznej i bezproblemowej obsługi posprzedażowej oraz darmowego zwrotu, dlatego sprzedawca powinien im je zapewnić (choć nie zawsze musi).
Amazon w swoim prokonsumenckim podejściu, nie dyskryminuje jednak sprzedawców. Aby uniknąć nadużyć ze strony konsumentów, marketplace monitoruje ich konta zwracając szczególną uwagę na liczbę zwrotów towarów zakupionych w serwisie. Nagminne zwroty, mogą skutkować blokadą konta kupującego.
